ЦЕНТР НАУЧНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ И ЭКСПЕРТИЗЫ

Порядок рассмотрения жалоб и претензий

 

Жалоба - выражение нeудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия (принятым решением) или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Жалоба (претензия) может быть подана заявителем и любой заинтересованной стороной, в том числе:

- на качество оказанных услуг (по процедуре оказания услуг)- от заявителя;

- на несоответствие требованиям систем менеджмента качества, которые были подтверждены при сертификации - от любых заинтересованных сторон (организаций).

1. Прием жалоб (претензий)

Жалоба (претензия) принимается в письменном виде в произвольной форме.

Поступившая жалоба регистрируется в установленном порядке в журнале входящей документации и в журнале учета жалоб, претензий.

2. Рассмотрение жалобы (претензии):

- директор ООО «ЦНИЭ» накладывает визу на жалобе, определяет ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии) и сроки подготовки ответа;

- ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии) поднимает в архиве комплект документов по проведенной работе, на которую поступила жалоба (претензия), рассматривает документы, делает заключение о правильности проведенных работ (оказанных услуг) и докладывает результаты рассмотрения директору;

- результаты рассмотрения жалобы (претензии) доводятся до подавшей жалобу организации (лица) в виде письма-ответа за подписью директора;

- по обоснованным жалобам (претензиям) разрабатываются мероприятия по разрешению жалобы.

- недостатки выполненных работ, выявленные при рассмотрении жалобы (претензии), исправляются исполнителем работ без оплаты работ заявителем;

- взыскания на работников, выполнивших работу с нарушением установленных правил и порядков, налагаются директором Общества в соответствии с трудовым Кодексом.

- результаты рассмотрения жалоб, претензий доводятся до сведения всего персонала Общества.

3. Если ответ не удовлетворил заявителя, он вправе подать апелляцию в органы, аккредитующие Общество на право проведения работ, или в суд;

 

Порядок рассмотрения апелляций

 

1.  Апелляции, разногласия поступают от заказчиков в виде:

• протоколов разногласий при проведении аудита систем менеджмента качества в организации, которые прилагаются к акту аудита;

• письма произвольной формы на имя директора ООО «ЦНИЭ», зарегистрированные в журнале входящей корреспонденции.

2. Протоколы разногласий и письма - апелляции учитываются в журнале  учета в сроки:

• для протоколов разногласий – в течение трех дней от даты подписания акта аудита, ответственность несет председатель комиссии;

• для остальных апелляций- в течение одного дня.

3. Дата и время заседания апелляционной комиссии согласовывается с членами комиссии и утверждается приказом директора ООО «ЦНИЭ».

4. По результатам работы апелляционной комиссии оформляется протокол заседания , к которому прилагаются все документы, представленные персоналом ООО «ЦНИЭ»  и заказчиком. Решение апелляционной комиссии приводится в разделе «Выводы» протокола заседания.

5. При необходимости (по согласованию с заказчиком) отдельные члены апелляционной комиссии выезжают на предприятие для решения конкретных вопросов «на месте».

6. Решение апелляционной комисcии обязательно для выполнения ООО «ЦНИЭ». Копия протокола заседания апелляционной комиссии направляется заказчику в день подписания протокола. Ответственность за своевременное направление протокола заказчику несет секретарь апелляционной комиссии.

7. При неудовлетворении заказчика решением, принятым апелляционной комиссией, заказчик вправе направить апелляцию в апелляционную комиссию вышестоящих организаций (Росстандарт, Технический центр регистра систем качества, Росаккредитация) и уведомляет об этом ООО «ЦНИЭ».

8. ООО «ЦНИЭ» после получения уведомления направляет комплект документов по рассмотрению апелляции в вышестоящую организацию (Росстандарт, Технический  центр регистра систем качества, Росаккредитация).